| |
Klachtenregeling Jaasma de
Winter Advocaten
1 Begripsomschrijving
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of
schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de
dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt
kenbaar gemaakt.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De door Jaasma de Winter Advocaten gehanteerde procedure
voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het
kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is
gericht, aan wie de behandeling van de klacht is
overgedragen.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in
de klachtenregeling vastgelegde procedure.
2 Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten
binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te
handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van
klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel
van een goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op
klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met
behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3 Informeren van de cliënt
De advocaat
1. wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling
hanteert;
4 De klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor
benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat
daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een
oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de
klachtenfunctionaris.
3. De betrokken advocaat respectievelijk de
klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke
behandeling van de klacht met inachtneming van de
onderhavige klachtenregeling.
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn
gewaarborgd.
5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt
medegedeeld.
5 Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het
klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de
klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd
o naar wijze van indiening als
a. mondeling
b. schriftelijk
o naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieënt
I. klachten over werkwijze van /bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de
dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de
dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld,
tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het
Klachtenregistratieformulier.
6 Verantwoordelijkheden
1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris
zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van
de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een
volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de
hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het
kantoor afgehandeld te zijn.
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de
klager.
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
7 Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling
van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van
klachten periodiek verslag uit.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt
jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter
voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van
procedures.
8 Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van
een analyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het
voorbereiden van deze vergadering en het maken van een
analyse.
Deze klachtenregeling is vastgesteld op 8 januari 2007
Voor meer informatie over deze klachtenregeling kunt u
contact opnemen met mr. S.J.M. Jaasma, klachtenfunctionaris
Klachtenregistratieformulier downloaden > |
|
|
